Search
  • leeroco

שתפו – בכל הכוח

חשיפת פרטיהם של מיליונים מבין משתמשי פייסבוק חוללה סערה שלא הייתה כמוה בעולם. ובצדק. רבות כבר נכתב ועוד ייכתב על הפגיעה חסרת התקדים בפרטיות של המשתמשים, על הצניחה במניות ונראה שגם באקדמיה כבר נערכים עם מחקרים ברוח "עלייתה ונפילתה של הרשת החברתית הגדולה בעולם".


אלא שחרף הסערה, נראה שבענקית הטכנולוגיה לא באמת מתרגשים ממנה. בעקבות האירועים הודיעו אנשי פייסבוק כי יאפשרו למשתמשים לערוך את הגדרות הפרטיות ואף למחוק מידע לגביהם. על פניו, זה נראה כמו שינוי מבורך ומתבקש, אולם עדיין לא ברור כיצד השתמשה פייסבוק במידע שנאסף אודותינו, לאילו מפרסמים הועבר, תמורת מה ובאילו תנאים. יתרה מכך, גם לאחר קבלת האפשרות למחוק מידע, לא ברור האם אכן תהיה זו אפקטיבית והאם אכן הפרטים יימחקו מהשרתים. סוגיות אלו, לצד רבות אחרות, נותרו ללא מענה, ומעוררות תהייה לגבי האם מדובר בהצהרת כוונות אמיתית או שמא מהלך תקשורתי שנועד להשקיט את הרוחות ולהרגיע את המשקיעים.


תהיה התשובה אשר תהיה, המקרה הנוכחי של פייסבוק הוא איתות אזהרה לכל חברה ועסק במשק. ככה לא בונים את הוול! ככה בונים חומה שמייצרת חשדנות, חוסר אמון ונטישה המונית של משתמשים. העולם העסקי החדש, שבו מותגים עולים ויורדים מגדולתם במהירות מסחררת, מחייב שיתוף כן, אמיתי, מתמשך ועקבי עם הלקוחות ובניית יחסי אמון איתם. יתרה מכך, הוא מחייב שימוש בכלים אותנטיים, ממשיים וכאלו שמייצרים ערך ללקוח – ומגנים על פרטיותו.


השינוי, איך לא, אמור להתחיל מהמונחים הבסיסיים ביותר. כך, לדוגמה, עצם ההגדרה שלנו, בעלי החשבונות בפייסבוק כ"משתמשים" ולא כלקוחות מצביעה מראש על מערכת יחסים בעיתיים בינה לבין הציבור. אותו ציבור שרואה ברשת החברתית "בית" של ממש, ומפתח בה תלות של ממש, לא בהכרח מודע מספיק להשלכות של ההגדרה, למחיר ולפגיעה האנושה בפרטיותו אשר - ללא ספק, ניתנת למניעה או לכל הפחות לצמצום. זה הזמן של פייסבוק לשתף – ובכל הכוח.


על מנת לקדם את השינוי הזה נדרשת פייסבוק לערוך תהליך יסודי ועמוק של "חווית לקוח". תחילה, כאמור, מן הראוי להגדיר אותנו כלקוחות ולא כמשתמשים שכן אחרת גל הנטישה רק יימשך. לאחר מכן, מן הראוי להבין מהם הצרכים הממשיים של הלקוחות מהפלטפורמה ומהן ההשלכות מבחינת שמירה על פרטיות, חשיפה של מידע אישי ולבסוף, לוודא שהמשתמשים מבינים אותן. ניתן לעשות זאת על ידי הוספת פיצ'ר כזה או אחר, סרטונים, ועוד שורה ארוכה של עזרים שבהם הרשת החברתית בלאו הכי עושה שימוש.


עוד נדרשת הרשת החברתית, כחלק מתהליך זה, לספק ללקוחותיה גילוי נאות מפורט ומדוקדק לגבי למידע שנאסף עליהם, אפשרות מתמשכת ומתמדת לערוך אותו ולמחוק אותו וקבלת אישור – בעל תוקף משפטי – על כך שהוא הוסר משרתיה. חלק מדרישות אלו אף חלות עליה כחלק מתקנות ה-GDPR שייכנסו לתוקף בתחילת חודש מאי בכל מדינות האיחוד האירופי, אולם מן הראוי שתאמצן באופן וולונטרי עם או בלי קשר אליהן.


אימוץ מדיניות כאמור מצד פייסבוק יוכל להשיב את אמון הציבור בהדרגה, ואולי גם להחזיר את המשתמשים חזרה. יתרה מכך, השינוי אמור לספק מתווה לכל עסק וחברה לגבי האופן בו יש עליהם לנהוג עם לקוחותיהם, בפרט בעידן של תחרות אכזרית ובפרט כאשר הוא מסכן את הלקוח עצמו. אחרי הכל, וכפי שנוכחנו לדעת בשבועיים האחרונים, נגמר עידן הלקוחות השבויים.



26 views

צור קשר 

מגדלי הארבעה, מגדל צפוני

רח' הארבעה 28

תל אביב- יפו

טל: 03-5096000

 

tali@suitsu.biz

  • LinkedIn Social Icon
  • Black Facebook Icon

Name *

E-mail *

Subject

Message