Search
  • leeroco

מוחמד לא תמיד בא אל הר. גם הלקוחות לא

אף אחד לא יבוא אל ההר שלכם בלי חווית לקוח ראויה


חווית לקוח והתאמת השירותים והמוצרים הניתנים לצרכים הספציפיים שלו הופכת להיות כלי שיווק ושימור לקוחות מרכזי. כיצד מפנים אליו את הזרקור, איך מייעלים תהליכים ומדוע זו הזדמנות ארגונית מהמעלה הראשונה?


חווית לקוח וחווית משתמש הפכו בשנים האחרונות לפרמטרים המרכזיים בתחום השיווק וכן אחת הסיבות המרכזיות שמשמרות לקוחות לאורך זמן - ובצדק. מאידך, פרמטר זה מבדל חברות ממתחרותיהן. ולמרות זאת, גם בתקופה שבה תחרות קשה ובלתי פוסקת היא כבר שגרה קיימת במרבית תחומי הפעילות, מעט חברות משקיעות בכך זמן, מחשבה או משאבים.


וחבל שכך, שכן הנחת המוצא חייבת להיות שאם מוחמד לא בא אל ההר, הוא כנראה אצל המתחרה, וכנראה שגם נחמד לו שם. מעבר לפרמטרים של איכות השירות, העבודה המקצועית, רמת המחיר והפרמטר של עלות מול תועלת, לא פעם דווקא הפרטים הקטנים, היחס והחוויה הכוללת שמקבל הלקוח הם אלו שמייצרים את ההבדל ואת היתרון העסקי-תחרותי.


כך, למשל, האם לעסק שלכם יש בכלל מידע על הלקוחות שלו? האם אתם יודעים מתי לקוח פוטנציאלי פנה לראשונה ותוך כמה זמן קיבל מענה (אם בכלל)? מי נתן את המענה – האם איש מכירות, נציג שירות או דווקא דרג מקצועי שכבר התייחס לתוכן ולמהות פניית הלקוח? כיצד בוצע המענה? באדיבות, בענייניות, אולי דווקא באופן אוטומטי? מה הלקוח חושב על כל התהליך הזה?


ובקרב הלקוחות הקיימים, האם התהליך שהם עוברים "בתוך החברה" (החל מקבלת השירות מטעם אנשי המקצוע, דרך ההתנהלות מול המזכירויות והלשכות השונות וכלה בתשלום ובניהול החשבונות) מבוצע כיאות? מה דעתם על השירות, כיצד ניתן לשפרו?


ברמה האסטרטגית, חווית הלקוח לוקחת אותנו כבר לנישות חדשות – אלו שירותים או פיצ'רים ניתן להוסיף? האם אלו הקיימים עדיין מספקים את הצרכים כיום או שנדרש "עדכון גרסה", אילו עוד אפשרויות ביכולתנו להציע ומתי? מהו "הדבר הבא" שהלקוח או השוק כולו יצטרך והאם יש ביכולתנו לתת את המענה?


על פניו, נראה כי התשובות לכל אלו נמצאות מתחת לאף אך בפועל הן נמצאות אצל הלקוח שלכם. לכן, חשוב להנחיל את התפיסה שדעת הלקוח היא הקובעת כבר משלבי הפיתוח, שכן הוא זה שמשלם עבור השירותים השונים. יתרה מכך, חשוב לנהל תהליך משוב עקבי ומתמשך - בין אם באמצעות סקרים, שיחה יזומה שלכאורה נעשית על הדרך או אפילו באמצעות ייזום בדיקה של לקוח סמוי ואימוץ גישה שלפיה אתם הלקוח ואתם מתנהגים כמותו. תהליך מעמיק מספק יוכל לספק לכם תובנות חסרות תקדים על ההתנהלות שלכם כארגון, יחידה עסקית, צוות פיתוח או חוליה כלשהי שזקוקה לריענון, "הסרת חלודה" או שינוי.


סוד הקסם הוא להעביר את תשומת הלב החוצה, לעבר הלקוחות וקהל היעד שלכם. אורח לרגע רואה כל פגע. אתם תגרמו לו לראות גם כמה השתפרתם.



20 views

צור קשר 

מגדלי הארבעה, מגדל צפוני

רח' הארבעה 28

תל אביב- יפו

טל: 03-5096000

 

tali@suitsu.biz

  • LinkedIn Social Icon
  • Black Facebook Icon

Name *

E-mail *

Subject

Message